"Клиент на всю жизнь" от Игоря Манна

Благодаря Роману Рыбальченко, руководителю отдела интернет-маркетинга SEO-Studio, у меня в инбоксе почты до сих пор лежал вот этот конспект с киевского семинара самого знаменитого маркетера СНГ. Вот, пришло время прочесть (Роме еще раз спасибо), ну и т.к. тренинг был еще в первых числах мая, то думаю, теперь можно выложить здесь основные тезисы:


Клиентоориентированность существует для того, чтобы меньше вкладываться в маркетинг.
Единственное различие между магазинами – в их отношении к покупателям.

"Грабли"
Соблазн 1: работать так, как удобно вам, а не покупателю
Соблазн 2: считать, мы очень хорошо знаем нашего покупателя

Инструменты для программы лояльности
1. Общение неличное (подарки («календарные», «датные», «сюрприз! сюрприз!»), письма, журналы, книги)
2. Общение личное (ужины, мероприятия, выставки, семинары)
3. Сообщества/клубы (реальное/Интернет) Покупателей нужно "тусить".
4. «За деньги»: скидки, спец. цены, вознаграждения, бонусы, баллы
5. Карты (дисконтные, накопительные)
6. Обучение
7. Акции (д.р., счастливый час, праздники)
8. Первоклассное обслуживание
9. Опросы Про проведенный опрос потребители помнят 16 месяцев.

Что вам даст клиенто-ориентированность?
1. Лояльность клиентов, увеличение доли рынка, доли кошелька, объема продаж
2. Рост прибыли
3. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие
4. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов
5. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение
6. Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Решение большого количества жалоб. Сохранение клиентов
7. Отсутствие «наездов» прессы
8. Хорошая репутация у клиентов
9. Возможность выделиться среди конкурентов
10. Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою сотрудников
11. Улучшение отношений в коллективе
12. Снижение текучести кадров

Необходимые условия клиентоориентированности
1. Приверженность руководства
2. Необходимое финансирование(исследования, мотивация, обучение, контроль)
3. Обучение

Вариант создания к-о – создать небольшую проблему и быстро её решить. Чуть-чуть лажаем и показываем как мы решаем проблемы.

Бизнес-модели:
- Лучше, чем другие
- Продавать дешевле
- Работать по-другому

Гол на первых секундах – ошарашить покупателя, вызвать позитивные эмоции в самом начале
Опрос сотрудников: самая бестолковая вещь, которую мы делаем
Переадресация на телефон дежурного сотрудника в нерабочее время.
Поругать / похвалить / посоветовать – блок на сайте
Оценка сотрудников (красная карточка и лайк)
Совет потребителей - как совет директоров

Не спрашивать "порекомендуете ли нас другим?" – спрашивать как порекомендуете нас другим, почему?