Проведя почти час в центральном филиале "Укрпошти" в Виннице и наблюдая за происходящим, сделал один простой вывод: информационная инфраструктура и сервис в секторе доставки писем, посылок и приема коммунальных платежей в том формате, в каком его предоставляет "Укрпошта" - это мертвая формация, которую проще разогнать или передать на баланс частному владельцу, который реорганизует это несчастье, наймет адекватных людей и обучит / заставит этих людей обеспечить обслуживание на уровне человеческого подхода.
В каждую кассу стоит очередь из 10 человек, обслуживание одного - не менее 15 минут. Прием платежей от населения (несмотря на то, что на всех кассах есть таблички, что за услуги Укртелекома платежи принимают ВСЕ кассы) за услуги Укртелекома ведется только в 2-х кассах из шести (!). Одна из касс постоянно на техническом перерыве, остается 5. Выдача посылок - только через 1 приемное окошко. Прием посылок и отправлений - только 2 кассы. Число мест, где можно сесть пенсионерам, инвалидам и людям с избыточным весом (которых я насчитал в зале не менее 20 человек из всех 3-х категорий) - менее 10-ти табуреток. Скученность народа нереальная, духота и все прочие "прелести" дополняют всё это. Еще каждый, кто отправлял хоть раз посылки или письма от организации, знает, сколько бумажек надо заполнить, подписей поставить и времени потратить (и это во времена, когда средняя скорость Интернета - десятки мегабит в секунду, а компьютеризация объявлена одним из приоритетов в образовании и в жизни вообще).
За то время, пока я ждал в очереди, у касс произошло три скандала на грани мордобоя, 5 мелких конфликтов, а какой-то пенсионер просто швырнул бланком в кассиршу и ушел, т.к. она вместо попытки объяснить ему в чем проблема с платежом по ЖЭК перешла на крик и мотивацию "я тоже не железная".
Итого: менеджмент на нуле, умение управлять конфликтами - на нуле, эргономика помещений и инфраструктура - на нуле, гарантий даже при пересылке ценными бандеролями и уведомлениями - на нуле. Люди тратят массу времени на стояние в очереди, чтобы получить даже не сервис, а что-то очень далекое от нормального обслуживания (и при этом у них маловато альтернативы, учитывая, что многие банки работают не лучше, а сервисы вроде "Портмоне" далеко не все представители старшего поколения знают и применяют). Вердикт: структуры вроде "Укрпошты" либо будут реорганизованы, либо любому человеческому терпению (даже такому безграничному, как у украинских пенсионеров) рано или поздно придет конец: нельзя так к людям относиться.
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
ПОПУЛЯРНІ ПУБЛІКАЦІЇ
-
Хотят ли русские войны? Не спрашивай у тишины, Не спрашивай у тех солдат, В мемориалах, что лежат. Спроси у цинковых гробов, В котор...
-
Якщо в Ubuntu, якою до того користувався 3 роки, апостроф одразу був в розкладці українською "з коробки", то для Mac доводилося...
-
Пост вперше опубліковано 06.01.2011. Але вважаю за доречне оновити його сьогодні Цю колядку я знаю від своєї нині вже - на жаль - покійної...
-
Думаю, в начале нового рабочего года не только я люблю устраивать "чистку" своим аккаунтам в соцсетях и рабочим файлам. Весь прошл...
-
Дни праздничные, и пока народ отходит от выпитого и съеденного за минувшие полутора суток, вспомнилась тут мне одна старинная песня, которую...
В точку, только вчера отправлял посылку, те-же мысли.
ReplyDeleteСегодня забирала посылку в локальном отделении почты. Да,есть такая штука. Несмотря на то, что кроме меня больше людей за посылками не было, пришлось ждать в сумме минут 10-15. В это время сбоку была большая очередь пенсионеров и молодых мамочек, желающих расплатиться за коммунальные услуги.
ReplyDeleteТолько вот знаешь, в чем проблема? Какой частной структуре нужна почта, а точнее, ее реорганизация, настройка сервиса и т.д.? С какой радости они будут это делать? Для всеобщего блага? Или все-таки для выкачивания бабла, а его можно выкачать и ничего не меняя?
По поводу "рано или поздно придет конец: нельзя так к людям относиться" - я тебя прошу. Терпели, терпим, и, боюсь, будем терпеть. Молодежь перейдет в электронные оплаты, пенсионеры продолжат стоять в очередях, если у них нет внуков, которые оплатят за них.
Верить в сказку со счастливым концом, типа "однажды люди поднимутся, и всем бюрократам, дегенератам и коррупционерам придет конец" - так же бесполезно, как думать, что "эта страна погибнет". Даже больше, потому что рано или поздно поймешь, что это не более, чем сказка - и будет очень обидно.
Если ты сейчас задашь вопрос "Ну ок, а что делать?", то я вполне уверенно отвечу: "А хз."
"Какой частной структуре нужна почта, а точнее, ее реорганизация, настройка сервиса и т.д.?" - DHL, например. Или любой ее аналог. Если работать и не факапить "потому что у нас зарплата низкая и технологии старые", то будет такая частная структура пользоваться спросом да еще и каким (вопрос бюрократии, конечно, остается). Но ты знаешь, лучше платить за гарантированные 2 дня доставки по стране и 4 - за рубеж, чем платить меньше, но за "хз-сколько-времени-у-нас-это-займет" и при этом не получать никаких гарантий.
ReplyDeleteНасчет "терпели и терпим" - это сугубо вопрос времени, т.к. если всё больше народу будет переходить на электронные способы оплаты и альтернативные службы доставки грузов, то загнется ведомство (а это и есть самый лучший способ борьбы с ним). Пока и так прогресс на лицо - люди хотя бы перестали стесняться посылать матом за неэффективный сервис, а не просто хлопать глазами. Раз-два погоришь - поневоле пойдешь искать другие пути отправки посылок или оплаты услуг.
ЗЫ: самое смешное - это терминал работы с клиентами и куча табло для касс, которые они установили на Соборной в филиале. Это настолько ржачно на фоне происходящего там пещерного бардака, что даже не верится, что это реальность, а не какой-нибудь эпизод из Булгакова
DHL не будет резона забирать на себя Укрпочту. Альтернативная служба? Мейби. Но бюрократия остается в верхах, потому не факт, что они смогут перебрать на себя всякие коммунальные платежи и выдачу пенсий.
ReplyDelete